Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.

Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

• Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

• L’importance d’une formation immersive et co-construite

• La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

• Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

• Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

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Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX.

Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)

• Le rôle clé des incentives et du partage de la prime

• L’importance des feedback loops et des outils partagés

• Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne

• Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement

• Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial

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Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?

Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.

🎯 Au programme :

• Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible

• Le piège de l'absence d’amélioration continue

• Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)

• L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks

• Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité

• Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit

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Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ?

Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.

🎯 Au programme :

• Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué

• Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment

• Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport

• L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne

• IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025

• Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business

👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client

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Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ?

Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.

🎯 Au programme :

• Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profils

• Pourquoi la cartographie des compétences est un game changer

• Le rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutement

• L’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiosité

• Comment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”

• L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)

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Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ?

Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotion

• Le rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeur

• Comment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)

• Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…

• Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivement

• Et surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé

🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici

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Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service.

Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité

• Ce qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)

• Comment raconter une histoire authentique à vos clients

• Des exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)

• Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidien

• Et surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros

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Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar.

Dans cet épisode, Clara Zaoui, fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz).

🎯 Au programme :

• Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts

• Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets

• Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation

• L’art de personnaliser… même quand c’est automatique

• Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7

• Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser

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