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In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Cara Benecke von WorkFlex über den Aufbau eines Customer Success Teams in einem schnell wachsenden Unternehmen. Cara erzählt von ihrer Reise vom Marketing zur Key-Account-Rolle und wie sie schließlich bei WorkFlex das Customer Success Team aufgebaut hat.

Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Adoption und messbarem Mehrwert für den Kunden. Außerdem diskutieren wir das Thema Customer Advocacy und wie man Kunden zu Befürwortern machen kann. Sie teilen ihre Erfahrungen mit Referral-Programmen und betonen, dass finanzielle Anreize nicht immer wirksam sind. Schließlich sprechen sie über die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales, insbesondere bei kleineren Upsells. In diesem Gespräch geht es um den Aufbau eines Customer Success Teams. Cara erzählt von ihren Erfahrungen und gibt Einblicke in die Prozesse, Profile und KPIs, die bei der Entwicklung des Teams eine Rolle spielen. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Training und Feedback für die CSMs und spricht über die Nutzung von Usage-Daten zur Messung des Kundenerfolgs. Außerdem diskutieren sie die Rolle von Self-Service und die Automatisierung von Prozessen.

Die Folge im Überblick

00:00
Einführung und Kontext

01:22
Der Aufbau des Customer Success Teams

02:53
Der richtige Zeitpunkt für Customer Success

03:52
Die Zusammenarbeit von Sales und Customer Success

05:58
Struktur und Hiring Profile im Customer Success

07:34
Die Phasen des Customer Success

08:28
Kunden zu Befürwortern machen

09:55
Kriterien für Customer Advocacy

11:21
Finanzielle Anreize bei Referral-Programmen

14:26
Die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales

18:21
Der Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Teams

21:55
Prozess-Effizienz: Produktweite Entwicklung in Richtung Self-Service

25:31
Product Feedback und Zusammenarbeit mit dem Product Team

28:02
Profile und Wachstum des Customer Success Teams

29:34
KPIs und Metriken zur Messung des Kundenerfolgs

33:23
Training von CSMs: Ein oft vernachlässigter Aspekt des Customer Success

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Direkte Links zu:

• Cara Benecke
• WorkFlex

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Exklusiv: Wie Daniel und ich in 9 Monaten Marketing, Sales, Customer Success und Product vereint und GTM beschleunigt haben 🚀

Seit Januar 2024 darf ich sehr eng mit Daniel Grobe und seinem GTM-Team bei Operations1 zusammenarbeiten.

Es war und ist eine unglaublich spannende Reise, voller Herausforderungen, Lernen und Wachstum - doch vor allem gegenseitigem Vertrauen.

Unterstützt von renommierten Investoren wie Cherry Ventures 🍒 und OpenOcean wollte Daniel effizienter wachsen. Das haben wir erreicht:

🤝 Transparenz und Feedback-Kultur im Team: Der offene Austausch, das gegenseitige Vertrauen und die Klarheit über alle Teams hinweg waren die wahren Beschleunigungshebel für die GTM-Motion.

🏃‍♂️ Ausdauer & Geschwindigkeit: Mindestens einmal pro Woche treffen Daniel und ich uns - neben Zahlen, Daten, Fakten gibt es immer ein inhaltliches Thema, das wir priorisieren und vorantreiben.

📈 Messbare Ergebnisse: Unsere Erfolge sind nicht nur in Umsatz messbar, sondern in allen vier Dimensionen der Sales Velocity (Anzahl der Deals, Win Rate, Annual Contract Value und Sales Cycle).

🔑 Key Takeaway: Erfolg entsteht nicht über Nacht, sondern durch klare Zielsetzungen, offene Kommunikation und konsequente Umsetzung.

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Wenn auch Du in 2025 so intensiv wie Daniel begleitet werden möchtest, sende mir gerne ein DM auf Linkedin oder buche Dir direkt einen Termin über meine Homepage rowing8.com.

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🎙 Funky Flywheels: Go-to-Market-Strategien für Start-ups mit sich selbst beschleunigendem Wachstum 🎙

Im August erschien mein neues Buch "𝐅𝐮𝐧𝐤𝐲 𝐅𝐥𝐲𝐰𝐡𝐞𝐞𝐥𝐬" im Wiley Verlag – und es hat direkt die Bestsellerliste gestürmt.

Wie erreichen Start-ups ein schnelles und gleichzeitig effizientes Wachstum und dessen Beschleunigung? Mit Marketing oder Vertrieb allein schaffen sie dies nicht, sondern nur durch eine ganzheitliche Go-to-Market-Strategie und im Zusammenspiel der kaufmännischen Abteilungen Marketing, Vertrieb und Customer Success mit dem Produkt.

Mit meinem Buch setze ich einen markanten Gegentrend zum "Zu viel - zu schnell" unserer Zeit - sowohl inhaltlich als auch in der Sprache. Das Flywheel ist nicht nur eine Metapher, sondern eine Haltung. Ein Mantra. Unternehmen, die dieses Konzept verstanden haben, gewinnen nicht nur an Schwung, sondern erreichen ein sich selbst beschleunigendes Momentum, das nahezu unaufhaltsam ist. Die Basis ist Fokus. Und Einzigartigkeit.

Es handelt sich dabei nicht um ein theoretisches Handbuch, sondern um ein erfrischendes Toolset für die sofortige Umsetzung. Die Leser:innen erhalten einen Rahmen für den Aufbau eines Wachstumsmotors, beginnend mit einer präzisen Kundensegmentierung, die über bloße demografische Daten hinausgeht. Sie lernen die Geheimnisse der Umwandlung von Leads in greifbare Umsätze und die Aufrechterhaltung und Beschleunigung von Wachstum mit herausragenden Unit Economics. Die einprägsame Flywheel-Mentalität gewährleistet einen langfristigen, sich selbst tragenden und skalierbaren Erfolg.

In dieser exklusiven Folge bekommst Du einen besonderen Vorgeschmack: Das komplette erste Kapitel – von mir persönlich eingesprochen. Erfahre, wie Start-ups mit selbstverstärkenden Prozessen die nächste Stufe erreichen und sich nachhaltig am Markt etablieren können.

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In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Marc Funk, dem Gründer von Frontnow, über das Kernwertversprechen des Unternehmens und die Zielkunden im Enterprise-Bereich.

Frontnow bietet einen virtuellen Kundenberater auf Basis von Generative AI, der die Customer Experience im Omni-Channel verbessert. Das Tool ermöglicht eine bedürfnisorientierte Kundenberatung und steigert damit messbar die Conversion Rate und den Warenkorbwert.

Die Zielkunden von Frontnow sind große Handelskonzerne, insbesondere solche, die Schwierigkeiten haben, ihren USP aus dem stationären Handel in den Onlinehandel zu übertragen.

Das Unternehmen setzt stark auf Veranstaltungen und Messen, um potenzielle Kunden zu erreichen. Zudem arbeitet Front Now mit Partnern zusammen, um das Produkt mitzuverkaufen.

Im letzten Teil betont Marc die Bedeutung einer starken Unternehmenskultur und gibt Einblicke, wie Frontnow seine Mitarbeitenden auswählt. Selbstverständlich dürfen auch Top-KPIs zur Unternehmensteuerung nicht fehlen.


Die Folge im Überblick

00:00
Vorstellung von Marc Funk und Frontnow

02:54
Das Wertversprechen

05:25
Time to Value

08:04
Zielkunden (ICPs und Personas)

16:37
Stakeholder im Buying Center

18:30
Die Marketing- und Vertriebsstruktur

26:12
Top-KPIs und Unternehmenskultur

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🐶 Von Charlotte Rothert werde ich liebevoll "der Terrier" genannt - heute gibt sie exklusive Einblicke hinter die Kulissen unserer Zusammenarbeit.

Seit Anfang 2024 arbeiten Charlotte und ich sehr intensiv zusammen. Mit festen Terminen einmal pro Woche, plus sehr regelmäßigen ad-hoc Meetings 😉

Unser gemeinsames Ziel: doinstruct noch schneller und mit weniger Fehlern in Richtung Series A wachsen zu lassen.

Zusammen mit ihrem Team haben wir bereits vieles in sehr kurzer Zeit erreicht:
👉 Verlässliche Daten aus Hubspot - über die gesamte Customer Journey

👉 Geschärftes Fokus-Segment sowie weitere Verticals - abgestimmt mit Product und der Product Roadmap

👉 Lead und Demand Gen durch professionelles Marketing und PR ergänzt

👉 Head of Sales eingestellt und ongeboarded

👉 Head of Customer Success eingestellt, in Kürze im Onboarding

👉 Customer Success in Richtung Customer Impact & Value weiterentwickelt

👉 Und das alles, ohne das Wachstumstempo zu bremsen - Q2 war das beste der Firmengeschichte. Q3 sieht auch nicht schlechter aus 🤓


P.S. Falls Dich die Erfolgsgeschichte von Charlotte, ihrem Team und meiner Wenigkeit inspiriert: für 2025 würde es noch einen Platz für eine mindestens genauso intensive Zusammenarbeit geben. Doch höre Dir vorab auf jeden Fall an, was Charlotte zur Frage "Wer sollte NICHT mit Björn zusammenarbeiten?" zu sagen hat 😉

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"Time to Value" und ein ROI unter 12 Monaten als Grundlage für die Go-to-Market Mastery im DACH-Raum.

In meiner neuen Podcast-Folge spreche ich mit Dr. Lukas Biedermann von SPARETECH über Effizienzgewinne durch optimitiertes Ersatzteile-Management.

Lukas erklärt, wie SpareTech Unternehmen dabei hilft, Kosten zu reduzieren, Bestände zu optimieren und manuellen Aufwand zu minimieren.

Wir diskutieren im Detail das ideale Kundenprofil (ICP), den Lead-, Sales- und Customer Value-Prozess sowie die Bedeutung von Communities in der Industrie.

Last, but not least sprechen wir über Tools und Techniken, die der gesamten Organisation bei der Orchestrierung des Wachstums helfen. Spoiler vorab: Zusammenarbeit und kontinuierliches Lernen in der gesamten Organisation spielen eine große Rolle 🤓


Die Folge im Überblick

00:01
Vorstellung von Dr. Lukas Biedermann und SPARETECH

01:13
Effizienzgewinn und Kostenersparnis durch SPARETECH

02:09
Time to Value: Schnelle Ergebnisse mit SPARETECH

05:39
Das ideale Kundenprofil von SPARETECH

08:50
Der Lead-Prozess von SPARETECH

13:53
Die Bedeutung von Community und Austausch in der Industrie

14:40
Der Sales-Prozess von SPARETECH

15:12
Der Sales-Prozess und die Customer Success-Übergabe

18:01
Die Land-and-Expand-Strategie für Cross-Selling und Up-Selling

19:28
Vorbereitung auf das Onboarding vor der Unterschrift

25:09
Tools und Techniken zur Orchestrierung des Wachstums

27:18
Die Bedeutung von Zusammenarbeit und Lernen in der Organisation

#b2bsaas
#b2bsales
#gotomarket

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Von Customer Success zu Customer Value 💰 Was muss sich ändern? 🐵

In dieser Folge diskutiere ich mit Steven Lewandowski den Kern von Customer Success - nämlich (messbaren) Kundenmehrwert zu generieren, diesen zu kontinuierlich zu liefern und idealerweise auszubauen.

Steven war u.a. Customer Success Lead DACH bei HubSpot und Global Vice President Customer Success & Support bei SAP Signavio. Für mich zählt er zu den absoluten Go-to-Personen im Bereich Post-Sales und Customer Success/ Customer Value.

Was würde sich also ändern, wenn die Abteilung und der Bereich nach dem Vertragsabschluss "Customer Value" heißen würde?

Gemeinsam sprechen wir über die unterschiedlichen Rollen und Verantwortlichkeiten. Wir diskutieren die Bedeutung eines Value Frameworks und wie es helfen kann, den Wert für den Kunden zu messen und zu vermitteln.

Natürlich darf auch die enge Verknüpfung mit der Produktentwicklung nicht fehlen - inklusive konkreter Beispiele für die Steigerung des Kundennutzens.

Die Folge im Überblick

03:03

Von Customer Success zu Customer Value

09:22

Herausforderungen bei der Definition von Customer Success

13:44

Rollen und Verantwortlichkeiten im Customer Success

18:25

Die Bedeutung eines Value Frameworks

21:25

Die enge Verknüpfung von Customer Success mit dem Produkt

25:08

Nutzung und Präsentation des Mehrwerts aus den Daten

28:05

Verzahnung von Customer Success und Produkt

30:59

Berücksichtigung des Kundenumfelds

32:58

Die Bedeutung des Storytellings

#customervalue

#customersuccess

#gotomarket

#b2bsaas

Jede Woche spreche ich in meinem Podcast "𝐓𝐡𝐞 𝐒𝐚𝐚𝐒 𝐒𝐲𝐦𝐩𝐡𝐨𝐧𝐲" mit ausgewählten Gründer:innen, Fachexpert:innen und Investor:innen über die Herausforderung der GTM-Orchestrierung und die Verzahnung von Product, Marketing, Sales und Customer Success.

Anfang August ist mein GTM-Buch "𝐅𝐮𝐧𝐤𝐲 𝐅𝐥𝐲𝐰𝐡𝐞𝐞𝐥𝐬: Go-to-Market-Strategien für Start-ups mit sich selbst beschleunigendem Wachstum" erschienen und sofort zum Bestseller aufgestiegen. Ab sofort erhältlich bei Amazon und im ausgewählten Fachhandel.

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